Да, SLA может значительно улучшить качество IT-поддержки. В нашей компании мы столкнулись с подобными трудностями, и ITSM 365 помогли нам внедрить
sla. Благодаря этому соглашению теперь все сроки реагирования и разрешения проблем четко фиксируются, что значительно улучшило работу IT-поддержки. Рекомендую их статью, где подробно описаны все нюансы.